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    服务承若

      

    新能源售后服务承若

    1、产品质量保证承诺

    中国重汽集团福建海西汽车有限公司按照ISO/TS 16949:2009《质量管理体系-汽车生产件及相关服务件组织应用ISO90012008的特别要求》和《强制性产品认证实施规则(汽车)》,结合本公司的实际情况建立公司的质量管理体系,形成文件,加以实施、保持并持续改进,确保实现公司的质量方针、目标和对顾客的承诺。

    公司质量方针是:科学管理  追求卓越  持续改进  顾客满意

    质量方针释义:“科学管理”是公司持续稳定发展的前提,是质量管理体系策划的基础。以合作共赢的经营管理理念与供方共谋发展,以过程方法贯穿产品实现的全过程,以人为本的管理理念塑造高素质的员工队伍,以先进、科学、求实的管理方法,全员参与质量管理,全方位提升公司管理水平??蒲Х⒄?,求真务实,不断锻造企业的核心竞争力,走可持续发展之路。

    “追求卓越”是公司赢得市场信誉的保证,是公司质量管理体系的最终目标。公司追求卓越是以技术领先为基础,创新技术,提升质量,打造精品,占领行业技术质量制高点,引领国内中、轻型汽车行业发展方向,形成市场品牌优势地位。

    “持续改进”是公司持续发展的手段,是公司质量管理体系的主题之一。公司紧紧围绕顾客要求,对管理过程、产品实现过程、服务过程等进行全方位的监视和测量,持续改进质量管理体系的有效性,持续改进设备资源和生产、服务环境和条件,为用户提供优质产品和优质服务。

    “顾客满意”是公司各项管理活动的最终目标,是公司质量管理体系的核心内容。公司通过收集和分析顾客意见,了解顾客需求和期望,以顾客的需求作为产品开发和服务设计的出发点,使“以顾客为关注焦点”在企业内部形成共识,满足并努力超越顾客的期望和要求。

    2“亲人”服务承若

    在售后服务方面,中国重汽是国内首家以“亲人”服务品牌注册的企业,亲人服务的内涵:

    亲情服务:车行千里,亲人时刻牵挂。

    主动服务:培训、走访新用户,定期回访老客户。

    及时服务:打个电话报个信,亲人及时到身边。

    有效服务:一般故障当日解决,重大故障三日内解决。

    终身服务:对豪曼牌产品提供终身技术支持服务。

    亲人服务的理念:车在用户手中,更在亲人心中。

    亲人服务宗旨:用户第一、质量第一、信誉第一。树立“维护用户利益就是企业效益”的思想,做到想用户之所想,急用户之所急,干用户之所需,解用户之所难,维护中国重汽及其产品的信誉。

    中国重汽集团福建海西汽车有限公司营销中心在全国范围内有340余家服务站,为了提高服务站积极性,提升服务网络的综合实力,营销中心通过完善服务站考核评价和分级管理制度,引导服务站不断提升自身实力和维修水平,实行动态管理,严格升降级制度。

    在充分调研分析的基础上,通过合理调整服务政策,对特殊地区发展服务网络予以重点支持,与具备商用车后市场先进经营理念和管理方式的服务商进行合作,引导传统服务站转变经营理念,向销服一体、三全服务等方面发展,增加效益,提高运营质量。

    在技术培训和技术支持方面,为普及车辆维修保养技术,扩大受众面并节约培训成本,营销中心充分利用互联网技术优势,搭建了网络教学系统,目前已有200余家服务站正在使用此系统进行学习。通过网络教学系统,可对学员进行大量的在线教学,通过网上考试验收培训效果,找到售后服务技术的薄弱环节,并督促相关人员反复学习。

    为了更好地进行远程支持响应,营销中心自2017年起开始启用远程技术支持系统,可提供远程监控车辆运行情况、故障诊断支持及指导驾驶方法等。通过“好视通平台”,一线服务工程师在现场利用诊断工具对车辆进行检测,与总部共享故障信息,总部专家协助其确认故障原因,并指导修复。

    在备配件供应方面,继续采取措施保证备件12小时到位率。通过设定合理的备件基数,及时制定备件计划,缩短备件计划执行周期,备件消耗能够及时补充。对中心库备件技术的设定原则进行充分优化,加大备件计划的频率,缩短备件补充周期。加大对服务站备件的预投力度。下一步将研究制定更加合理的备件基数,充分提高中心库的备件满足率,降低停车急用件的比例。研究如何调配中心库的存量备件资源,实现备件资源由冗余的中心库流向缺乏的中心库盘活备件库存,减少某些地区备件积压而另一些地区又缺乏备件的局面。充分利用配件投放的优惠政策,增加服务站的配件投放,提高服务站自备件满足率。提高中心库的发货速度,总部进行监控。

    对于售后服务中存在的问题,服务站、属地分公司及总部之间一直维持着畅通的沟通反馈渠道。对各类售后更换的旧件有严格的退库管理及索赔方案,在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时,高效的信息互通机制可以为相关问题的反馈传达提供保障,力争为终端用户带来最佳的使用体验。

    在新能源汽车进入正式销售环节前,营销中心依据产品规划目标产品活动范围,针对新能源产品进行售后服务升级。在硬件方面使其具备整车及车载能源系统、驱动系统、控制系统及子系统和相关部件的故障诊断专用仪器和软件,通过搭建的售后服务信息沟通平台实现与总部专家的信息沟通,加强新能源及其部件的检修作业指导,与新能源动力系统供应商加强交流与合作,共同强大服务网络力量,使终端服务网点具备相应的维修服务能力和更换能力。依据产品特点,针对混合动力车型、纯电动车型建立适当的零部件(如电池)回收及再利用的渠道,与动力系统等供应商签订零部件回收与再利用协议,确?;厥占霸倮玫乃忱凳?。

      

    关于我们    
    中国重汽集团福建海西汽车有限公司简介中国重汽集团福建海西汽车有限公司是中国重型汽车集团有限公司为贯彻落实国家《汽车产业调整和振兴规划》,积极支持和参与“海西发展战略”,实现中国重汽合理区域布局,推进福建汽车工业跨越发展,于2010年通过重组始建...


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